Jongere consument zoekt klantenservice op social media

Persbericht geplaatst door KlantinteractieKenniscentrum op 11-10-2012
Jongere consument zoekt klantenservice op social media

Social media wordt in toenemende mate door consumenten gebruikt voor het oplossen van problemen met producten, zo blijkt uit onderzoek van Sitel uitgevoerd door TNS. Dit geldt vooral voor de jongere consumenten.

Onderzoek
Het Britse onderzoeksrapport Social Media Customer Service Report is gebaseerd op ruim 1.000 respondenten in de leeftijd van 16 tot 64 jaar. Het onderzoek is uitgevoerd door TNS in opdracht van Sitel.

Jongere consumenten
Vooral jongeren tot 25 jaar proberen eerst via social media hun klantvragen opgelost te krijgen. 15% van hen neemt het liefst via social media contact op met de klantenservice.

Overige consumenten
Van de categorie 25 tot 34 jaar neemt 10% via social media contact op met de klantenservice. Van de categorie 35 tot 45 jaar is dit 3%.

Eerst online zoeken
Bijna 60% van de respondenten zoekt eerst online naar een oplossing van de klantvraag.
7% van de jongeren tot 25 jaar gaat eerst klagen op social media als ze een probleem ervaren.

Oudere consumenten
In de categorie 55 tot 65 jaar wordt de telefoon nog frequent gebruikt: 64% neemt bij een probleem telefonisch contact op met de klantenservice.
80% van deze groep vindt dat de telefoonnummers beter vindbaar zouden moeten zijn.

Verbeteren van online klantenservice
Belangrijke verbeteringen volgens de respondenten zijn: plaatsen van video’s, handleidingen en instructies en het bieden van live support op de website.

Bron: bericht op CustomerTalk.nl, 11 januari 2012

Post op het Klantinteractie Kenniscentrum.Op het Keninscentrum zijn tevens gerelateerde items geplaatst.

deel deze pagina:
Meestgebruikte trefwoorden
van KlantinteractieKenniscentrum: