Uitbesteders klantenservice gemiddeld positief over financiele resultaten

Persbericht geplaatst door KlantinteractieKenniscentrum op 10-10-2012
Uitbesteders klantenservice gemiddeld positief over financiele resultaten

Het promotieonderzoek van Néomie Raassens aan de Universiteit van Tilburg laat zien dat het uitbesteden van de klantenservice in het algemeen positief door de opdrachtgevers wordt geëvalueerd. Het onderzoek geeft aan in welke situaties de waardering en het succes minder zijn.

Uitbesteden
Organisaties besteden in toenemende mate (delen van) bedrijfsprocessen uit. Hieraan liggen vermeende voordelen ten grondslag, zoals:
• Toegang tot technologieën en expertise
• Flexibiliteit
• Risicospreiding
• Lagere (loon)kosten
• Meer capaciteit

Minder controle en risico’s van mindere kwaliteit worden in het algemeen als nadelen van outsourcing gezien.

Onderzoek
Het promotieonderzoek betreft de resultaten van het uitbesteden van de klantenservice, productontwikkeling en productiefaciliteiten.

Klantenservice
Gemiddeld zijn de opdrachtgevers positief over de financiële resultaten. De helft van de uitbesteders oordeelt echter negatief als bijvoorbeeld:
• De klantenservice technisch of persoonlijk van aard is
• Er grote cultuurverschillen tussen opdrachtgever en dienstverlener bestaan

Het inzetten van meer facilitaire contact centers leidt volgens de opdrachtgevers in het algemeen tot positievere resultaten

Outsourcen van productie
In het algemeen leidt uitbesteden van productiefaciliteiten tot een kleiner innovatief vermogen. In markten met een relatief onzekere marktvraag, kan de productie dan ook beter niet worden uitbesteed.

Bronnen:
Persbericht Universiteit van Tilburg, 21 maart 2011; IntermediairPW.nl, 22 maart 2011

Post op het Klantinteractie Kenniscentrum

Op het Kenniscentrum zijn tevens gerelateerde items geplaatst.

deel deze pagina:
Meestgebruikte trefwoorden
van KlantinteractieKenniscentrum: